Quest’anno l’inflazione e l’impennata dei prezzi dell’energia porteranno i consumatori italiani a spendere meno: quasi 8 italiani su 10 (77%) ridurranno i propri acquisti natalizi per il 2022. È quanto emerge dal nuovo report “
The State of Commerce in Europe 2023” di
Signifyd, leader nella protezione per il commercio digitale, che offre un’analisi approfondita dell’e-commerce in Italia e in Europa, evidenziando quali sfide si prospettano per il settore in vista dello shopping natalizio.
In uno scenario in cui la disponibilità di spesa è limitata ma non si vuole rinunciare a vivere appieno le festività, la frode da parte di alcuni utenti è dietro l’angolo. Tuttavia, gli italiani si dimostrano più onesti rispetto ai consumatori di altri Paesi europei. Per esempio, i britannici non hanno esitato ad ammettere di aver imbrogliato su resi e reclami relativi agli acquisti online: il 32% (rispetto all’11% degli italiani) ha confermato di aver falsamente dichiarato che un ordine non era soddisfacente al momento della consegna nel tentativo di ottenere un rimborso e tenersi il prodotto, oppure il 26% degli utenti nel Regno Unito (rispetto al 12% in Italia) dopo aver ritirato un ordine acquistato online ha dichiarato di non aver ricevuto il pacco, così da poter tenere l’articolo gratuitamente.
Tra gli highlight del report che i brand dovrebbero tenere in considerazione nello sviluppo della propria offerta:
Prendendo come riferimento la prima metà del 2022, in Europa le vendite online sono diminuite del 16,6% rispetto allo stesso periodo del 2021 (quando erano aumentate del 10,6%).
Quest’anno si prevede che in Europa gli acquisti online durante la Cyber Week aumenteranno del 3%, ma non si tratta di un trend destinato a durare.
Nel corso dei mesi di novembre e dicembre, infatti, si stima che in totale le vendite in Europa scenderanno del 4% rispetto allo scorso anno.
Chi sceglie lo shopping online nel Regno Unito, in Francia e in Italia acquisterà anche da merchant al di fuori del proprio Paese. L’87% dei consumatori britannici e il 90% di quelli francesi e italiani ha infatti dichiarato di fare acquisti fuori dai confini nazionali.
Gli acquisti online sono ancora molto diffusi, pertanto offrire una buona customer experience è fondamentale: ben 1 italiano su 2 (50%) si è scoraggiato e non ha completato il suo acquisto a causa di problemi con la Strong Customer Authentication (SCA).
In generale, gli italiani si sono rivelati i più propensi ad abbandonare i brand dopo un’esperienza negativa: più di 3 su 4 (76%) passerebbero a un altro sito web, mentre il 58% abbandonerebbe completamente un merchant che non soddisfacesse le aspettative – come in Francia, ma molto di più rispetto al Regno Unito (37%).
Se una buona customer experience è un elemento chiave per favorire la fedeltà al brand, ciò che i consumatori italiani apprezzano di più è la possibilità di restituire il prodotto gratuitamente (72%), che supera la preferenza per il rimborso immediato del 14%. Più di 7 italiani su 10 (77%) esiterebbero infatti ad acquistare da un brand che addebita costi aggiuntivi per il reso.
La chiave per i retailer che affrontano la nuova era dei resi online è mantenere politiche di reso favorevoli per i clienti migliori, prevedendo al contempo limitazioni per tenere lontani coloro che vogliono imbrogliare o approfittare del sistema. Una buona esperienza di reso conquista il favore del 79% degli italiani, tanto che il 61% di loro smetterebbe di rivolgersi a un brand a causa di una cattiva esperienza di reso.