Ottimizzazione del processo di gestione delle segnalazioni aperte: WindTre si affida all’AI di IBM

WindTre ha rinnovato la collaborazione con IBM progettando una soluzione di “Intelligent Automation” basata su Intelligenza Artificiale (AI) e automazione per analizzare, arricchire e risolvere in maniera automatizzata le segnalazioni dei clienti.

L’accordo tra le due aziende, avviato nel 2018, si basa sulla combinazione di servizi di intelligenza artificiale disponibili su IBM Cloud e sistemi di automazione.

WINDTRE si è avvalsa della tecnologia e degli esperti di IBM Consulting per progettare, sviluppare e gestire la soluzione basata su watsonx Assistant, watsonx Knowledge Studio (WKS) e Natural Language Understanding (NLU). watsonx Assistant classifica le segnalazioni, WKS crea annotatori machine-learning e rule-based per “addestrare” IBM Watson sui temi specifici del dominio di WINDTRE, mentre NLU estrae informazioni rilevanti dal testo. Queste soluzioni si avvalgono di funzionalità di machine learning e permettono di capire il linguaggio umano, ragionare, estrapolare informazioni, proporre ipotesi di interpretazione e imparare, snellendo e facilitando la gestione dei ticket.

Dopo la fase di analisi, i ticket vengono arricchiti con informazioni raccolte dai sistemi informativi di WindTre e inviati ai sistemi di automazione per la risoluzione. La fase di elaborazione dei ticket viene adesso gestita dalla Robotic Process Automation (RPA), per ottimizzare il processo. Questa soluzione è costituita da due componenti principali: il “dispatcher”, che prende i ticket da lavorare e li inserisce in una coda interna alla soluzione e il “performer”, che compie le azioni per la risoluzione. A livello di architettura, la componente robotica è rilasciata su macchine virtuali in cloud, rendendo sicura e scalabile la soluzione IBM.

L’integrazione è avvenuta affidandosi al metodo di lavoro Agile a cui sono seguiti momenti di condivisione e comunicazione tra il management di WindTre e IBM per verificare obiettivi, risultati e priorità. Una apposita dashboard e sistemi di reportistica, invece, monitorano in maniera continua le performance, i volumi e i benefici attesi.

Oggi quindi, grazie alla soluzione, le oltre diecimila segnalazioni al mese, di cui il 60% non prevede il coinvolgimento del Service Desk, vengono gestite in tre modalità differenti:

• Ticket “Automatically Resolved”: la segnalazione viene risolta completamente dalla AI senza intervento di un operatore.
• Ticket “Partially Resolved”: la segnalazione viene analizzata, classificata e arricchita con informazioni ottenute dai sistemi di WINDTRE, al fine di assistere l’operatore sia di primo che di secondo livello.
• Ticket “Routed”: la segnalazione viene analizzata e assegnata automaticamente al team di operatori più appropriato.

I benefici dell’integrazione di watsonx sono stati innumerevoli, a partire dalla valorizzazione del personale del Service Desk e del Back Office, in quanto le attività più ripetitive vengono ora gestite mediante il sistema di “Intelligent Automation”, consentendo di risparmiare tempo e rifocalizzare le persone verso attività a maggior valore aggiunto.

La velocità di risposta è aumentata di 10 volte rispetto a prima, gli errori umani sono diminuiti grazie a una fase di definizione puntuale delle procedure e la possibilità di attivare più robot in parallelo in grado di gestire contemporaneamente le segnalazioni permette una scalabilità senza precedenti.